ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜNÜN SAĞLADIĞI İSTİHDAM 136 BİN KİŞİYİ GEÇTİ

Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), her yıl yayınladığı Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Araştırması 2020 verilerini açıkladı. ÇMD ve GFK Türkiye iş birliği ile hazırlanan rapor kapsamında, ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü’nün açıkladığı veriler, salgın döneminde sektörün yaşadığı dikkat çekici büyümeyi ortaya koydu. Teknolojiye yatkınlık sebebiyle salgının başından itibaren evlerden kesintisiz hizmet vermeye devam eden çağrı merkezlerindeki istihdam, lokasyondan bağımsız olarak tüm Türkiye’de arttı.

PAZAR BÜYÜKLÜĞÜ YÜZDE 46 ARTIŞ İLE 10,9 MİLYAR TL OLDU

2019’yılına göre yüzde 46 oranında artan pazar büyüklüğü, 7,5 milyar TL’den 10,9 milyar TL’ye çıktı. Türkiye genelinde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı ise yüzde 21 oranında artışla 123 bin 345 kişi olurken, yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdam 135 bin 820 kişiye ulaştı. 2021 yılına ilişkin toplam istihdam öngörüsü ise 145 bin kişi olarak paylaşıldı.

EVDEN ÇALIŞAN MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ SAYISI 93 BİNE ULAŞTI

Türkiye’de ilk Covid-19 vakasının görüldüğü 2020 Mart ayında hızlı bir aksiyonla evden hizmet sunmaya başlayan ÇMD üyeleri, bu zorlu süreçte sosyal izolasyon sebebiyle evlerinden çıkamayan vatandaşlara kesintisiz hizmet vererek hayatın normal akışının devam etmesinde önemli sorumluluk üstlendi. 2019 yılında sadece 947 olan evden çalışan müşteri temsilcisi sayısı, salgın döneminde 93 bin 288 gibi oldukça yüksek bir rakama ulaştı.

İSTİHDAMIN %67’İNİ TELEKOMÜNİKASYON, FİNANS VE KAMU SAĞLIYOR

İstihdamın sektörel dağılımında ilk sırayı yüzde 38’lik payla telekomünikasyon alırken, ikinci sırada yüzde 15’lik payla finans sektörü bulunuyor. Kamu sektörü de yüzde 14’luk payla üçüncü sıradaki yerini koruyor. Kamu kurumlarının ardından yüzde 8’lik payla Hizmet/Taşımacılık-Lojistik ve E-ticaret sektörlerinde artış da dikkat çekici. Tüketim ürünleri yüzde 6, Enerji & Altyapı yüzde 4, Sağlık yüzde 3, Konaklama, Acente, Turizm sektörleri de yüzde 1 payla sıralanıyor.

SEKTÖR KADIN İSTİHDAMINDA ÖNCÜ OLMAYA DEVAM EDİYOR

Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2020 Araştırması, sektörün kadınların ve gençlerin istihdamı açısından öncü iş alanları arasında olduğunu bu yıl da gösterdi. Sektörde kadın çalışan oranı yüzde 65 olarak açıklanırken, çalışanların yaş ortalamasının 27, yüzde 67 gibi yüksek bir oranının da üniversite mezunu olduğu belirtildi.

YABANCI DİLDE HİZMET VEREN MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ SAYISI 10 BİNE ULAŞTI

Sektörde, yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı 2020 yılında 10 bin kişiye ulaştı. Çalışanların yüzde 65’i Almanca, yüzde 11’i İngilizce, yüzde 6’si Arapça, yüzde 1’i Fransızca, yüzde 1’i Rusça, yüzde 1’i de diğer dillerde hizmet veriyor. Türkiye’den 8 bin 455 Müşteri Temsilcisi ise, Almanya başta olmak üzere Avusturya, Hollanda, Rusya, İsviçre, İngiltere, Ürdün, Lübnan, Birleşik Arap Emirlikleri ve Portekiz gibi ülkelere hizmet verdiği belirtildi.

EN ÇOK TERCİH EDİLEN İLETİŞİM KANALI TELEFON OLDU

Çağrı merkezlerinden sunulan hizmetlerin kanalları çeşitlilik gösterirken, işlem hacminin yüzde 60’ını gelen aramalar, yüzde 27’sini ise giden aramalar oluşturuyor. Çağrı merkezlerinin hizmet sunduğu geleneksel hizmet kanalı olan telefon en yoğun işlem hacmine sahipken, onu mail ve sosyal medya kanalları takip etti.

SEKTÖRÜN GÜÇLÜ YÖNLERİNİN DESTEKLENMESİ ŞART

ÇMD Başkanı Rengin Ağılönü, bu zorlu salgın döneminde sağlanan istihdamın yanısıra, evden ve esnek çalışma modellerine olan avantajların çağrı merkezi sektörünün bu yıl daha da güçlendirdiğini söyledi. Ağılönü, sektörün bu güçlü yönlerinin desteklenerek sürdürülebilir olması için; teşviklerin devamlılığının sağlanması, yasal mevzuatın evden ve esnek çalışma modellerini destekleyecek şekilde düzenlenmesinin ve hizmet ihracatına özel teşvikler verilmesinin öneminin altını çizdi.